Cet article explique comment activer la fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs, qui permet d'ajouter et de visualiser les agents en tant qu'utilisateurs dans une file d'attente plutôt qu'en tant que dispositifs.

La fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs est utile lorsqu'un utilisateur a plusieurs dispositifs et que vous souhaitez obtenir un "vrai compte" du nombre d'utilisateurs réels dans une file d'attente. De plus, cette fonctionnalité permet de respecter les règles de réponse d'un utilisateur* et fera sonner les dispositifs actifs ainsi que les numéros hors réseau répertoriés.

*Veuillez noter que le mode Ne pas déranger (DND) au niveau du PBX (règles de réponse de l'utilisateur) ne bloquera pas la logique de la file d'attente d'appels qui sonne les dispositifs de l'utilisateur. Pour empêcher les appels entrants, l'utilisateur doit se déconnecter plutôt que de définir le statut sur DND. Cependant, le DND au niveau du dispositif fonctionnera comme prévu.

Les configurations d'interface utilisateur décrites ci-dessous vous permettent d'activer une file d'attente basée sur les utilisateurs, une file d'attente basée sur les dispositifs, ou les deux.

Si les deux options sont activées, un nouveau menu déroulant apparaîtra lorsque vous ajouterez un agent dans la boîte de dialogue Modifier les agents. Vous pouvez accéder à cette section depuis l'écran du Centre d'appels en cliquant sur le bouton Modifier les agents à droite de la file d'attente que vous souhaitez modifier.

Ensuite, lorsque vous cliquez sur le bouton Ajouter un agent, vous pouvez sélectionner dans le menu déroulant Ajouter des agents soit Utilisateur soit Dispositif (étiqueté Téléphone dans l'interface).

Gérer les files d'attente par utilisateur

Une fois les configurations établies pour les utilisateurs, lorsque vous ouvrez une file d'attente, les dispositifs présents seront désormais indiqués par une icône de dispositif.

Lorsqu'un dispositif est présent et que la fonctionnalité Utilisateur est activée, le bouton Convertir les agents sera disponible en bas. Ce bouton permettra de convertir tous les dispositifs d'agent en une méthode basée sur l'utilisateur. Après la conversion, les agents avec plusieurs dispositifs n'apparaîtront qu'une seule fois, car ils sont considérés comme un seul utilisateur.

Si vous avez des dispositifs de hotdesking dans une file d'attente, nous recommandons d'ajouter l'utilisateur agent à la file d'attente et de retirer le dispositif de hotdesk, ainsi que de ne pas utiliser la fonctionnalité Convertir les agents pour passer de dispositif à utilisateur.

Comme le montre l'exemple ci-dessous, tous les dispositifs sont maintenant convertis en utilisateurs, et tout autre dispositif n'est plus visible. De plus, le bouton Convertir l'agent n'est plus présent.