Cet article explique comment activer la fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs, qui permet d'ajouter et de visualiser des agents comme des utilisateurs dans une file d'attente plutôt qu'en tant qu'appareils.

Avantages de la Fonctionnalité

La fonctionnalité Agents en tant qu'utilisateurs est particulièrement utile lorsque l'utilisateur possède plusieurs appareils, car elle permet d'obtenir un "vrai décompte" du nombre d'utilisateurs réels dans une file d'attente. De plus, cette fonctionnalité permet de respecter les règles de réponse d'un utilisateur* et fera sonner les appareils actifs ainsi que les numéros hors réseau indiqués.

*Veuillez noter que le DND (Ne pas déranger) au niveau du PBX (règles de réponse de l'utilisateur) ne stoppe pas la logique de la file d'attente d'appeler les appareils de l'utilisateur. Pour éviter les appels entrants, l'utilisateur doit se déconnecter plutôt que de définir le statut sur DND. Toutefois, le DND au niveau de l'appareil fonctionnera comme prévu.

Configurations de l'Interface Utilisateur

Les configurations de l'interface utilisateur décrites ci-dessous vous permettent d'activer une file d'attente basée sur les utilisateurs, une file d'attente basée sur les appareils, ou les deux.

Options de File d'Attente

Si les deux options sont activées, un nouveau menu déroulant apparaîtra lorsque vous ajouterez un agent dans la boîte de dialogue Modifier les agents. Vous pouvez accéder à cette section depuis l'écran du centre d'appels en cliquant sur le bouton Modifier les agents à droite de la file d'attente d'appels que vous souhaitez éditer.

Lorsque vous cliquez sur le bouton "Ajouter un agent", vous pouvez sélectionner dans le menu déroulant "Ajouter des agents" soit des agents basés sur des utilisateurs, soit des agents basés sur des appareils (étiquetés 'Téléphone' dans l'interface utilisateur).

Gérer les Files d'Attente par Utilisateur

Une fois que les configurations pour les utilisateurs ont été définies, lorsque vous ouvrez une file d'attente, les appareils présents seront désormais indiqués par une icône de dispositif.

Lorsque qu'un appareil est présent et que la fonctionnalité Utilisateur est activée, le bouton "Convertir les agents" sera disponible en bas. Ce bouton convertira tous les appareils d'agent en méthode basée sur les utilisateurs. Après la conversion, les agents ayant plusieurs appareils n'apparaîtront qu'une seule fois, car ils sont considérés comme un seul utilisateur.

Si vous avez des appareils de bureau partagé dans une file d'attente, nous vous recommandons d'ajouter l'agent utilisateur à la file d'attente et de retirer l'appareil de bureau partagé, ainsi que de ne pas utiliser la fonctionnalité "Convertir les agents" pour passer d'un appareil à un utilisateur.

Comme illustré dans l'exemple ci-dessous, tout appareil est désormais remplacé par des utilisateurs, et tout autre appareil n'est plus visible. De plus, le bouton "Convertir l'agent" n'est plus présent.