Annonces des agents du centre d'appels

Annonces des agents du centre d'appels

Annoncer à l'agent est un moyen puissant d'aider davantage les agents de la file d'attente à se préparer et à gérer efficacement les appels. Cette fonctionnalité permet au système de jouer un message avant que la file d'attente n'attribue l'appel à l'agent, fournissant ainsi aux agents de la file d'attente des informations supplémentaires sur l'appel avant de le prendre. Annoncer à l'agent a de nombreuses applications dans le monde réel, en particulier dans un environnement de centre d'appels.

L'option Demander confirmation doit être activée sous l'agent de la file d'attente dans la zone Modifier les agents de la file d'attente pour que le système puisse jouer le message Annoncer à l'agent. C'est une fonctionnalité qui permet au système de demander à l'appelant s'il souhaite accepter l'appel ou si l'appel doit retourner à sa destination précédente.

Si une entreprise souhaite fournir des informations auditives à ses agents de la file d'attente avant le début de l'appel, comme « Cet appelant répond à la carte postale #2315 » ou « Ceci est un appel de la ligne de vente du Nord-Ouest », alors cette fonctionnalité est un bon choix à utiliser.

Elle fonctionnerait également très efficacement pour une organisation qui a des agents dans plusieurs files d'attente simultanément et qui souhaite s'assurer que les agents répondent d'abord aux appels de plus haute priorité.

Configurer la fonctionnalité dans le portail PBX

La configuration comporte deux parties essentielles pour fonctionner.

  1. Configurer le message d'annonce à l'agent.
  2. Configurer l'attribut de demande de confirmation de l'agent de la file d'attente.

Configurer le message d'annonce à l'agent

Un message d'annonce à l'agent doit être enregistré pour une file d'attente d'appels spécifique afin que ce message soit joué aux agents avant qu'ils n'acceptent des appels.

  1. Dans le portail PBX, allez au domaine que vous souhaitez modifier et cliquez sur Files d'attente d'appels dans le menu.
  2. Cliquez sur le nom de la file d'attente d'appels ou sur le bouton Modifierà droite de l'entrée de la file d'attente que vous souhaitez modifier.
  3. Sous l'onglet De base, cherchez le paramètre Message à l'agent et à partir d'ici, vous pouvez choisir de:
    1. Désactiver la fonctionnalité.
    2. Utiliser la synthèse vocale (Text-To-Speech) où vous pouvez taper le message qui sera converti en message vocal.
    3. Ou enregistrez un message en entrant un numéro dans la zone de texte et en cliquant sur le bouton Appeler, ce qui initiera un appel vers le numéro pour faciliter l'enregistrement du message.
  4. Cliquez sur le bouton Enregistrer au bas de la boîte modale de la file d'attente d'appels pour finaliser vos paramètres, et vous serez ramené à la page de la file d'attente d'appels.
  5. Si vous souhaitez vérifier le message d'annonce à l'agent, retournez pour modifier la file d'attente d'appels à nouveau, et vous verrez les boutons suivants :
    1. Lire – pour entendre le message audio créé via un enregistrement ou la fonctionnalité de synthèse vocale.
    2. Télécharger – pour enregistrer une copie du message audio.
    3. Supprimer – pour enlever le message audio et ramener le paramètre Message à l'agent à Désactivé.


Configurer l'attribut de demande de confirmation de l'agent de la file d'attente

La demande de confirmation doit être configurée sous l'agent de la file d'attente dans la zone Modifier les agents de la file d'attente d'appels pour que le système joue le message d'annonce à l'agent.

  1. Dans le portail PBX, allez au domaine que vous souhaitez modifier et cliquez sur Files d'attente d'appels dans le menu.
  2. Cliquez sur le lien du nombre d'agents, généralement en bleu, sous la colonne Agents (Disponibles) ou sur le bouton Modifier les agents de la file d'attente que vous souhaitez modifier. Cela ouvrira une boîte modale.
  3. Si vous ajoutez un nouvel agent de file d'attente, vous devrez cliquer sur Ajouter un agent.
    Choisissez d'ajouter un ou plusieurs agents par Utilisateur ou Téléphone.
    Le champ suivant, Extension/Téléphone de l'agent, vous permettra de choisir l'agent à ajouter.
  4. Si vous modifiez un agent de file d'attente existant, cliquez sur l'icône en forme de crayon à droite de l'agent que vous souhaitez modifier.
  5. Pour le champ Demande de confirmation, cochez la case.
  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer l'agent.
    Cliquez sur le bouton Terminé, dans le coin inférieur droit, et la configuration est maintenant complète.
    Vous pouvez tester votre fonctionnalité Annonce à l'agent.