Le minuteur d'attente du centre d'appels, trouvé sous l'onglet 'Centre d'appels', affiche le temps d'attente total pour une file d'appel particulière, comme indiqué ci-dessous.

Le temps d'attente affiché dans l'onglet 'Centre d'appels' inclut la durée pendant laquelle un appelant attend en ligne avant d'être dirigé vers un agent. Pendant qu'un appelant attend, il peut entrer dans différents statuts, tels que 'en file d'attente' et 'sonnant'.

Le statut 'en file d'attente' peut durer moins d'une seconde si des agents sont disponibles au moment de l'appel. Si tous les agents de la file d'attente sont occupés, l'appel restera dans ce statut plus longtemps, en fonction de l'ordre des appels dans la file et de la disponibilité des agents connectés.

Le statut 'sonnant' se produit lorsqu'une tentative de connexion est faite entre l'appelant et un agent, incluant les tentatives de sonner plusieurs agents. Si un appel entre dans le statut 'sonnant' et ne peut pas être connecté parce qu'aucun agent n'est disponible, l'appel peut revenir au statut 'en file d'attente' jusqu'à ce que des agents deviennent disponibles.

Pour voir le statut actuel des appels et la durée totale de ce statut pour tous les appelants en attente dans la file, sélectionnez le nombre sous la colonne 'Appelants en attente', comme indiqué ci-dessous.

Une fois sélectionné, vous verrez le numéro (ID d'appelant), le nom et le statut de la file d'attente pour chaque appelant en attente, y compris la durée totale pendant laquelle l'appelant a été dans le statut affiché actuellement.

Remarque : La colonne de durée visible dans les détails 'Afficher les appelants', illustrée ci-dessous, n'est pas la même que le temps d'attente total affiché dans le menu des files d'attente du centre d'appels montré ci-dessus. La durée affichée dans les détails 'Afficher les appelants' ne prend en compte que la durée du statut actuel de la file.

Dans l'exemple ci-dessus, tous les appelants sont dans le statut 'en file d'attente', et vous pouvez voir combien de temps chaque appelant a été dans ce statut en consultant la colonne 'Durée'.

Remarque : Gardez à l'esprit que le minuteur de la colonne 'Durée' se réinitialisera si un appelant entre dans un autre statut, même si ce changement de statut se produit pendant une courte période. Par exemple, si le statut d'un appelant est 'en file d'attente' pendant qu'il attend, puis passe à l'état 'sonnant' lors de la tentative de connexion avec un agent disponible, le minuteur de durée sera réinitialisé chaque fois qu'un changement de statut se produit.

Pour voir le temps d'attente total pour une file d'appels, rappelez-vous que ce nombre est affiché sur la page des files d'attente du centre d'appels sous la colonne 'Attente', comme indiqué ci-dessous.