Affichage de la page des files d'attente d'appels
Toutes les tâches liées aux files d'attente d'appels se font depuis la page des files d'attente d'appels. Pour afficher cette page, cliquez sur l'icône des files d'attente d'appels dans la barre de menu.

Ajout de files d'attente d'appels
Pour ajouter des files d'attente d'appels :

Depuis la page des files d'attente d'appels, cliquez sur le bouton Ajouter une file d'attente d'appels. La fenêtre contextuelle Ajouter une file d'attente d'appels apparaît, avec l'onglet Basique affiché.
Remplissez les champs (voir le tableau ci-dessous).
Pour le Type, si vous avez cliqué sur Park, cliquez sur Enregistrer pour compléter cette procédure. Sinon, cliquez sur Suivant pour afficher l'onglet Options préalables à la file et passez à l'étape suivante.
Remplissez les champs (voir le tableau ci-dessous).

Cliquez sur Suivant. L'onglet Options en file apparaît.
Remplissez les champs (voir le tableau ci-dessous).

Cliquez sur Ajouter.

Ajout/Édition des paramètres de base des files d'attente d'appels

·   Nom : Entrez un nom pour cette file d'attente d'appels. Le nom doit vous permettre de différencier cette file d'attente d'autres que vous avez configurées.

·   Poste : Ajout d'une file d'attente d'appels : sélectionnez un poste. Édition d'une file d'attente d'appels : champ en lecture seule affichant le poste.

·   Type : Détermine comment les appels sont répartis. Options :

o  Ronde : achemine les appelants vers l'agent inactif depuis le plus longtemps.

o  Tous les agents : achemine les appelants vers tous les agents disponibles en même temps.

o  Recherche linéaire : achemine les appelants vers les agents disponibles dans un ordre prédéfini.

o  Cascade linéaire : achemine les appelants vers des groupes d'agents disponibles dans un ordre prédéfini.

o  Mise en attente d'appel : place les appelants en attente jusqu'à ce que l'agent les récupère.

·   Numéro de téléphone : Sélectionnez le numéro de téléphone.

·   Enregistrer les appels : Sélectionnez si les appels seront enregistrés (Oui) ou non enregistrés (Non) pour cette file d'attente d'appels.

·   Statistiques : Sélectionnez si les statistiques seront enregistrées (Oui) ou non enregistrées (Non) pour cette file d'attente d'appels.

·   Message à l'agent : Entrez le message qui sera envoyé à l'agent (par exemple, « Voici un appel de la file d'urgence. »).

·   Vous configurez ce paramètre après avoir ajouté la file d'attente d'appels.

Ajout/Édition des paramètres d'options préalables à la file

·   Exiger des agents : Sélectionnez si des agents sont requis (Oui) ou non requis (Non) pour cette file d'attente d'appels.

·   Exiger l'intro dans le MOH : Ce paramètre force la lecture de l'intro complète du MOH avant le dispatch. Sélectionnez si c'est requis (Oui) ou non (Non).

·   Temps d'attente maximal prévu : Utilisez le curseur pour spécifier le temps d'attente maximal prévu, en secondes.

·   Longueur maximale de la file : Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximal de personnes que le système permettra d'attendre dans cette file d'attente d'appels.

·   Option de rappel autorisée : Ce paramètre permet aux appelants d'enregistrer leur numéro, de raccrocher, de garder leur place dans la file, puis d'être rappelés lorsque l'agent est disponible.

·   Transférer si indisponible : Ce paramètre spécifie où transférer si les options préalables ne permettent pas de mise en attente.

Ajout/Édition des paramètres d'options en file

·   Délai de sonnerie de la file : Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximal de secondes que l'appel reste dans la file avant de temporiser.

·   Délai de sonnerie de l'agent : Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximal de secondes que la file sonne un agent avant de passer au prochain agent.

·   Déconnexion de l'agent en cas d'appel manqué : Sélectionnez si un agent déconnecte les appelants de la file (Oui) ou ne déconnecte pas les appelants si un agent manque un appel.

·   Transférer si non répondu : Entrez le poste, le téléphone ou le numéro vers lequel les appelants sont transférés si les agents ne répondent pas avant que le délai de sonnerie de la file n'expire.

·   Messagerie vocale : Sélectionnez si les appelants auront (Oui) ou n'auront pas (Non) la possibilité de laisser un message vocal si les agents ne répondent pas lorsque le délai de sonnerie de la file se produit.

Édition des files d'attente d'appels
Il peut y avoir des moments où vous devez modifier des files d'attente d'appels. Par exemple, vous pourriez vouloir changer les options de base, préalables ou en file.

Depuis la page des files d'attente d'appels, soit :
– Cliquez sur un nom
OU
– Survolez un nom, puis cliquez sur l'icône d'édition à l'extrémité droite de la page des files d'attente d'appels.
Chaque étape affiche la fenêtre contextuelle Modifier.
Effectuez la procédure en commençant par l'étape 2 sous « Ajout de files d'attente d'appels. »

Suppression des files d'attente d'appels
Si vous n'avez plus besoin d'une file d'attente d'appels, vous pouvez la supprimer du système.

Depuis la page des files d'attente d'appels, survolez la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône de suppression à l'extrémité droite de la ligne. Un message de confirmation apparaît.
Cliquez sur Oui pour supprimer la file d'attente d'appels ou Non pour la conserver.

Ajout de musique d'attente à une file
La page des files d'attente d'appels vous permet d'ajouter de la musique d'attente pour les files d'attente d'appels.

Depuis la page des files d'attente d'appels, survolez la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône d'ajout à l'extrémité droite de la ligne. La page Musique d'attente apparaît.
Passez à « Ajout de fichiers de musique d'attente. »

Travail avec les agents
La page des files d'attente d'appels vous permet d'ajouter, d'éditer et de supprimer des agents pour les files d'attente d'appels.

Depuis la page des files d'attente d'appels, survolez la file d'attente d'appels, puis cliquez sur l'icône d'édition à l'extrémité droite de la ligne.
Une fenêtre contextuelle Modifier les agents apparaîtra.
Pour ajouter un agent :
Cliquez sur le bouton Ajouter un agent. Les paramètres suivants apparaissent.
Remplissez les champs (voir le tableau ci-dessous).
Cliquez sur Enregistrer. La couleur indiquant le statut de l'agent sera affichée :

·   Vert = disponible

·   Gris = hors ligne

·   Rouge = en communication
Cliquez sur Terminé.

Pour modifier les paramètres d'un agent :
Survolez un agent, puis cliquez sur l'icône d'édition à l'extrémité droite de la fenêtre.
Remplissez les champs (voir le tableau ci-dessous).
Cliquez sur Enregistrer. La couleur indiquant le statut de l'agent sera affichée :

·   Vert = disponible

·   Gris = hors ligne

·   Rouge = en communication

Pour supprimer un agent :
Survolez un agent, puis cliquez sur l'icône de suppression à l'extrémité droite de la fenêtre.
Lorsque le message de confirmation apparaît, cliquez sur Oui pour supprimer l'agent ou Non pour le conserver.
Lorsque vous avez terminé de travailler dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Terminé.

Ajout/Édition des paramètres des agents

·   Téléphone de l'agent : Sélectionnez un téléphone d'un agent à ajouter à la file.

·   Statut : Sélectionnez si l'agent est prêt à prendre des appels (En ligne) ou non actif (Hors ligne).

·   Temps de conclusion : Utilisez le curseur pour spécifier le temps alloué à l'agent pour compléter la paperasse après avoir terminé un appel avant qu'un nouvel appel ne soit dispatché.

·   Appels simultanés max : Utilisez le curseur pour spécifier le nombre maximum d'appels qu'un agent peut prendre en même temps. Cela sera presque toujours 1.

·   Ordre dans la recherche linéaire : Définit l'ordre de dispatch. Si un appel est en cours de dispatch, il ira à l'agent disponible avec le plus bas ordre.

·   Priorité de la file pour l'agent : Définit le poids pour un agent qui gère plusieurs files.

·   Demander confirmation : Active ou désactive la demande de confirmation. Options :

o  Coche = nécessite que l'agent confirme la réception de l'appel.

o  Pas coché = l'agent ne confirme pas l'appel.

·   Réponse automatique : Active ou désactive la réponse automatique. Options :

o  Coche = le téléphone de l'agent répond automatiquement (tous les téléphones ne prennent pas en charge cette fonctionnalité).

o  Pas coché = le téléphone de l'agent ne répond pas automatiquement.