L'analyse des files d'attente (appelée Tableau de bord) vous permet de gérer, partager et personnaliser les tableaux de bord des statistiques de file d'attente/agent en un seul endroit pratique.

Accéder à l'analyse des files d'attente

L'analyse des files d'attente est accessible pour les superviseurs de centre d'appels en cliquant sur le menu déroulant Applications dans le coin supérieur droit de la page du portail PBX, puis en sélectionnant l'option Analyse des files d'attente.

Remarque : L'analyse des files d'attente peut être activée pour les utilisateurs de base ; cependant, ces utilisateurs seront limités à la visualisation des statistiques en temps réel des files d'attente d'appels, telles que les appels actifs, les appels en attente, le temps d'attente le plus long, etc., pour les types de cartes Gauge et Stat unique. Les types de cartes Grille et Tableau peuvent également être ajoutés, mais fonctionneront uniquement pour les files d'attente d'appels et les types de données d'appels en attente.

Naviguer dans l'analyse des files d'attente

La page d'analyse des files d'attente offre à l'utilisateur une barre d'outils pour faciliter la personnalisation et la création de cartes, qui sont des fenêtres individuelles contenant les statistiques de file d'attente de votre choix. Ces cartes rempliront la page d'analyse des files d'attente, appelée Tableau.

Menu principal

Le menu principal peut être ouvert en cliquant sur l'icône avec les 3 lignes horizontales située dans le coin supérieur gauche de la page. De là, vous pouvez créer un tableau en cliquant sur le bouton Nouveau tableau. Ensuite, vous trouverez une liste de tableaux classés sous Mes tableaux, Tableaux favoris (un tableau étoilé) et Tableaux partagés (s'il y en a qui ont été partagés avec vous). Vous trouverez également le numéro du serveur et de la version, ainsi qu'un bouton Déconnexion en bas.

Barre de navigation supérieure

La barre de navigation supérieure varie en fonction du niveau d'accès. Pour les utilisateurs qui peuvent modifier et ajouter des tableaux, l'interface ressemblera à ceci :

Les boutons de la barre de navigation sont :

- Modifier le tableau

- Copier le tableau

- Supprimer le tableau

- Paramètres du tableau

- Ajouter à la liste des tableaux favoris

- Partager le tableau

- Plein écran (appuyez sur Échap pour quitter)

- Ouvrir la conférence Web et vidéo ou la console d'assistance

Cliquez sur le bouton Nouveau tableau dans le menu principal, ce qui vous amènera à l'écran suivant où vous trouverez les options nécessaires pour configurer votre nouveau tableau, ainsi que quelques icônes similaires à celles présentes dans la barre de la page d'accueil.

Modifier un tableau

Pour modifier le tableau actuellement ouvert, cliquez sur le bouton (icône de crayon) dans la barre de navigation supérieure, ce qui ouvrira l'écran de modification du tableau, affichant les différentes actions pour le modifier.

Pour enregistrer les modifications apportées au tableau, cliquez sur le bouton Enregistrer, ou cliquez sur Annuler pour annuler les modifications précédentes (les boutons apparaissent dans la barre de navigation supérieure après toute modification du tableau).

Ajouter une carte

Pour ajouter une carte, commencez par naviguer vers un tableau particulier. Ensuite, cliquez sur l'icône + dans la barre de navigation supérieure.

Les cartes sont essentielles pour créer un tableau. Chaque carte comporte trois composants principaux : le type, les données et le style.  

Type de carte

Après avoir ajouté une carte, la première tâche consiste à sélectionner le type de carte, ce qui détermine comment les données seront affichées. Pour ce faire, cliquez sur le bouton "Choisir le type" dans la nouvelle carte. Sur le côté droit, un menu s'affichera montrant les différents types de cartes.

Le type de carte ne peut pas être modifié une fois la carte créée. Si le type doit être changé plus tard, il faudra supprimer la carte et la réajouter.

Types de cartes

Données de la carte

Les données présentées par la carte peuvent être modifiées après sa création (par les superviseurs de centre d'appels et au-dessus). Les options présentées dans l'onglet Données varient en fonction du type de carte choisi.

Cliquez sur le bouton "Ajouter des données" pour sélectionner les informations qui doivent être affichées sur cette carte. L'exemple ci-dessous montre les options de données disponibles pour une carte de type Tableau.

Après avoir choisi une option de données, vous pouvez également choisir un filtre (ceci n'est pas disponible pour les cartes de type Note et iFrame). Cliquez sur le bouton "Terminé" une fois que vous avez terminé.

Vous pouvez ensuite choisir des paramètres supplémentaires ou apporter des modifications aux données présentées, comme réorganiser ou supprimer des colonnes pour le tableau. Cliquez à nouveau sur le bouton "Ajouter des données" si vous souhaitez afficher plus d'informations sur la même carte (cela peut ne pas être disponible pour certains types de cartes), ou cliquez sur le bouton "Supprimer" pour enlever une entrée de données.

Rolling - la carte affichera les données dans la dernière plage de temps choisie (de 1 heure à 12 mois).

Statique - la carte affichera les données uniquement dans la plage de dates et d'heures de début et de fin choisie.

Quotidien - la carte affichera les données des derniers jours de la semaine choisis (l'icône est colorée en bleu lorsqu'elle est sélectionnée) et uniquement dans la plage horaire de début et de fin choisie.

Dans la section Alertes, vous pouvez cliquer sur le bouton "Ajouter une alerte", où vous pourrez configurer le seuil de l'alerte, choisir de modifier la couleur des données et/ou créer une notification de navigateur une fois le seuil atteint. Cliquez sur le bouton "Ajouter" pour terminer, puis cliquez sur le bouton "Suivant" pour compléter l'ajout de la carte au tableau.

Si la configuration ANALYTICS_ENABLE_CUSTOM_DATA_SOURCES est activée, alors la Source de données personnalisée sera un ensemble de données disponible. Pour que les données personnalisées soient correctement chartées, elles doivent être un objet JSON pour lequel vous pouvez fournir une URL.

Style de la carte

Le style peut être modifié après la création d'une carte (par les superviseurs de centre d'appels et au-dessus). Cet onglet affiche différentes options en fonction du type de carte choisi. Par exemple, si un type de "graphique linéaire" est sélectionné, les options de style incluront une option pour modifier la largeur des lignes.

Dans cet onglet, vous pouvez changer le titre de l'en-tête, la taille de la police et la position (en haut de la carte, en bas, en étiquette ou non affichée). Les options qui s'affichent ensuite varient pour chaque type de carte.

Types de cartes d'analyse de files d'attente

Pour vous aider à comprendre comment organiser vos tableaux, sachez que chaque type de carte ne peut afficher que certains types de données.

Lors de la création d'une nouvelle carte, vous pouvez sélectionner le type, les données et le style d'affichage des informations. Chaque type de carte peut être utilisé avec des données ou des rapports spécifiques, mais tous les types de cartes ne peuvent pas être utilisés avec tous les types de données.

**Le type de carte Graphique linéaire est compatible avec les types de données/rapports suivants :**

- Appels abandonnés

- Temps d'attente moyen

- Temps de conversation moyen

- Temps d'attente moyen

- Appels traités

- Appels transférés

- Appels vers la messagerie vocale

- Volume d'appels

- Temps total de conversation

- Temps de traitement moyen

- Appels actifs de pointe

- Appels en attente

- Taux d'abandon

- Niveau de service

**Le type de carte Cadran est compatible avec les types de données/rapports suivants :**

- Appels actifs

- Appels en attente

- Temps d'attente le plus long

- Agents en ligne

- Agents inactifs

- Appels abandonnés

- Temps d'attente moyen

- Taux d'abandon

- Temps de conversation moyen

- Temps d'attente moyen

- Appels traités

- Appels transférés

- Niveau de service

- Temps total de conversation

- Appels vers la messagerie vocale

- Volume d'appels

- Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

**Le type de carte Statut unique est compatible avec les types de données/rapports suivants :**

- Appels actifs

- Appels en attente

- Temps d'attente le plus long

- Agents en ligne

- Agents inactifs

- Appels abandonnés

- Temps d'attente moyen

- Taux d'abandon

- Temps de conversation moyen

- Temps d'attente moyen

- Appels traités

- Appels transférés

- Niveau de service

- Temps total de conversation

- Appels vers la messagerie vocale

- Volume d'appels

- Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

**Le type de carte Tableau est compatible avec les types de données/rapports suivants :**

- Agents

- Files d'attente d'appels

- Appels en attente

- Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

**Le type de carte Grille est uniquement compatible avec le type de données/rapport Agents.**

**Le type de carte Note est simplement une note personnalisée.**

**Le type de carte iFrame nécessite uniquement l'URL de l'iFrame.**

Une fois configuré, un utilisateur peut créer un tableau de bord personnalisé pour visualiser facilement différentes statistiques de files d'attente, comme montré ci-dessous.