Le minuteur d'attente du centre d'appels, situé sous l'onglet « Centre d'appels », affiche le temps d'attente total pour une file d'appels particulière, comme montré ci-dessous.

Le temps d'attente affiché sous l'onglet « Centre d'appels » inclut le temps qu'un appelant passe en attente avant d'être transféré à un agent. Pendant ce temps, l'appelant peut entrer dans différents statuts, tels que « en attente » et « en sonnerie ».

Le statut « En attente » peut durer moins d'une seconde si des agents sont disponibles au moment de l'appel. Si tous les agents de la file sont occupés, l'appel restera en statut « en attente » plus longtemps, selon l'ordre dans la file et la disponibilité des agents connectés.

Le statut « En sonnerie » se produit lorsqu'une tentative de connecter l'appelant à un agent est effectuée, y compris les tentatives de sonner plusieurs agents. Si un appel entre dans le statut « en sonnerie » et ne peut pas être connecté parce qu'aucun agent n'est disponible, il peut revenir au statut « en attente » jusqu'à ce qu'un agent soit de nouveau disponible.

Pour voir l'état actuel des appels et la durée totale de chaque statut pour tous les appelants en attente, sélectionnez le nombre sous la colonne « Appelants en attente », comme montré ci-dessous.

Une fois sélectionné, vous verrez le numéro (ID de l'appelant), le nom et le statut de la file pour chaque appelant en attente, y compris la durée totale pendant laquelle l'appelant a été dans le statut actuellement affiché.

Remarque : La colonne de durée visible dans les détails « Afficher les appelants » illustrée ci-dessous n'est pas la même que le temps d'attente total affiché dans le menu des files d'attente du centre d'appels. La durée affichée dans les détails « Afficher les appelants » ne tient compte que de la durée du statut actuel dans la file.

Dans l'exemple ci-dessus, tous les appelants sont en statut « en attente », et vous pouvez voir depuis combien de temps chaque appelant est dans ce statut en consultant la colonne « Durée ».

Remarque : Gardez à l'esprit que le minuteur de la colonne « Durée » se réinitialisera si un appelant change de statut, même si le changement de statut est de courte durée. Par exemple, si le statut d'un appelant est « en attente » pendant qu'il attend dans la file, puis passe à l'état « en sonnerie » en tentant de se connecter à un agent disponible, le minuteur de durée sera réinitialisé chaque fois qu'un changement de statut se produit.

Pour voir le temps d'attente total pour une file d'appels, rappelez-vous que ce chiffre est affiché sur la page des files d'attente du centre d'appels sous la colonne « Attente », comme montré ci-dessous.