L'analyse de la file d'attente (appelée Tableau de bord) vous permet de gérer, de partager et de personnaliser des tableaux de bord de statistiques de files d'attente et d'agents en un seul endroit pratique.

Accéder à l'analyse de la file d'attente

L'analyse de la file d'attente est accessible aux superviseurs de centre d'appels en cliquant sur le menu déroulant Applications dans le coin supérieur droit de la page du portail PBX, puis en cliquant sur l'option Analyse de la file d'attente.

Remarque : L'analyse de la file d'attente peut être activée pour les utilisateurs de base ; cependant, les utilisateurs de base seront limités à la visualisation des statistiques en temps réel de la file d'appels, telles que les appels actifs, les appels en attente, le plus long temps d'attente, etc., uniquement pour les types de cartes Gauge et Single Stat. Les types de cartes Grid et Table peuvent également être ajoutés, mais fonctionneront uniquement pour les files d'attente d'appels et les types de données d'appels en attente.

Naviguer dans l'analyse de la file d'attente

La page d'analyse de la file d'attente offre à l'utilisateur une barre d'outils pour faciliter la personnalisation et la création de cartes, qui sont des fenêtres individuelles contenant les statistiques de la file d'attente de votre choix. Ces cartes rempliront la page d'analyse de la file d'attente, appelée Tableau.

Menu principal

Le menu principal peut être ouvert en cliquant sur l'icône avec les 3 lignes horizontales situé dans le coin supérieur gauche de la page. À partir de là, vous pouvez créer un tableau en cliquant sur le bouton Nouveau tableau. Ensuite, il y a une liste de tableaux classés sous Mes tableaux, Tableaux favoris (un tableau étoilé) et Tableaux partagés (s'il y en a qui ont été partagés avec vous). Vous trouverez également le numéro du serveur et de la version, ainsi qu'un bouton Déconnexion en bas.

Barre de navigation supérieure

La barre de navigation supérieure varie selon la portée. Pour les utilisateurs qui peuvent modifier et ajouter des tableaux, l'interface utilisateur ressemblera à ce qui suit :

Les boutons de la barre de navigation sont :

• Modifier le tableau
• Copier le tableau
• Supprimer le tableau
• Paramètres du tableau
• Ajouter à la liste des tableaux favoris
• Partager le tableau
• Plein écran (appuyez sur Échap pour quitter)
• Ouvrir la webconférence et la vidéoconférence ou la console de l'agent

Ajouter un tableau

1. Cliquez sur le bouton Nouveau tableau dans le menu principal, ce qui vous amènera à l'écran suivant qui montre ce dont vous avez besoin pour configurer votre nouveau tableau, ainsi que quelques icônes identiques à celles trouvées dans la barre de la page d'accueil. 

2. Créer un tableau implique d'ajouter des cartes. Consultez la section Ajouter une carte ci-dessous pour en savoir plus sur les options disponibles pour les cartes.

   Une fois terminé, cliquez sur le bouton Retour pour revenir à l'écran principal.

Modifier un tableau

1. Pour modifier le tableau que vous avez actuellement ouvert, cliquez sur le bouton (icône de crayon) dans la barre de navigation supérieure, ce qui ouvrira l'écran de modification du tableau affichant les différentes actions pour modifier un tableau. 
2. Pour enregistrer les modifications apportées au tableau, cliquez sur le bouton Enregistrer ou cliquez sur Annuler pour annuler les modifications précédentes (les boutons apparaissent dans la barre de navigation supérieure après toute modification du tableau).
   

Ajouter une carte

Pour ajouter une carte, commencez par naviguer vers un tableau particulier. Ensuite, cliquez sur l'icône + dans la barre de navigation supérieure. 

Les cartes sont essentielles pour construire un tableau. Chaque carte a trois composants principaux : type, données et style.

Type de carte

Après avoir ajouté une carte, la première tâche consiste à sélectionner le type de carte, qui détermine comment les données sont affichées. Pour ce faire, cliquez sur le bouton Choisir le type dans la nouvelle carte. À droite, un menu s'affichera montrant les différents types de cartes.

Le type de carte ne peut pas être modifié après sa création. Si le type doit changer plus tard, la carte devra être supprimée et réajoutée.

Types de cartes

• Graphique linéaire : affiche une ou plusieurs lignes d'un ensemble de données tracées au fil du temps.
• Gauge : affiche les données remplissant jusqu'à une limite spécifiée.
• Statistique unique : représente la valeur d'un seul ensemble de données. Par exemple, le nombre d'agents en ligne serait affiché comme le total des agents en ligne (par ex. : 8). Cela ne listerait pas les noms de ces agents ni d'autres informations.
• Tableau : contient des données avec plusieurs statistiques ou informations descriptives disponibles dans des colonnes.
• Grille : un tableau simple disposé sous forme de grille pour maximiser la quantité de données.
• Note : une zone de texte au cas où des informations textuelles seraient nécessaires pour le tableau.
• Iframe : affiche des sites Web ou des ressources externes.

Données de la carte

Les données présentées par la carte peuvent être modifiées après la création de la carte (par les superviseurs de centre d'appels et au-dessus). Les options présentées dans l'onglet Données varient en fonction du type de carte choisi.

Cliquez sur le bouton Ajouter des données pour sélectionner les informations à afficher sur cette carte. L'exemple ci-dessous montre les options de données disponibles pour un type de carte Tableau.

1. 
2. Après avoir choisi une option de données, vous pouvez également choisir un filtre (cela n'est pas disponible pour les cartes de type Note et iFrame). Cliquez sur le bouton Terminé une fois que vous avez terminé.
   
3. Vous pouvez ensuite choisir des paramètres ou des modifications supplémentaires pour les données présentées, comme réorganiser ou supprimer des colonnes pour le tableau. Cliquez à nouveau sur le bouton Ajouter des données si vous souhaitez afficher plus d'informations sur la même carte (cela peut ne pas être disponible pour certains types de cartes) ou cliquez sur le bouton Supprimer pour retirer une entrée de données.
   
4. Pour les données où la section Temps est affichée, vous pouvez choisir un type parmi Rolling, Statique ou Quotidien.
   

Rolling - la carte affichera les données dans la dernière plage de temps choisie (de 1 heure à 12 mois). 

Statique - la carte affichera les données uniquement dans la plage de dates et d'heures de début et de fin choisies.

Dans la section Alertes, vous pouvez cliquer sur le bouton Ajouter une alerte, où vous pourrez configurer le seuil pour l'alerte, choisir de changer la couleur des données et/ou créer une notification dans le navigateur une fois le seuil atteint. Cliquez sur le bouton Ajouter pour terminer, puis cliquez sur le bouton Suivant pour finaliser l'ajout de la carte au tableau.

Si la configuration ANALYTICS_ENABLE_CUSTOM_DATA_SOURCES est activée, alors la source de données personnalisée sera un ensemble de données disponible. Pour que les données personnalisées soient correctement représentées sous forme de graphique, elles doivent être un objet JSON pour lequel vous pouvez fournir une URL.

Style de carte

Le style peut être modifié après la création d'une carte (par les superviseurs de centre d'appels et au-dessus). Cet onglet présente différentes options en fonction du type de carte choisi. Par exemple, si un type de "graphique linéaire" est sélectionné, les options de style incluront une option pour modifier la largeur des lignes.

Dans cet onglet, vous pouvez changer le titre de l'en-tête, la taille de la police et la position (en haut de la carte, en bas, étiquette ou non affichée). Les options qui s'affichent ensuite varient selon chaque type de carte.

Types de cartes d'analyse de la file d'attente

• Pour vous aider à comprendre comment organiser vos tableaux, il est important de savoir que chaque type de carte peut être utilisé pour afficher certains types de données.

  Lorsque vous créez une nouvelle carte, vous pouvez sélectionner le type, les données et le style d'affichage des informations. Chaque type de carte peut être utilisé avec des données ou des rapports spécifiques, mais tous les types de cartes ne peuvent pas être utilisés avec tous les types de données.

  Le type de carte Graphique linéaire est compatible avec les types de données/rapports suivants :

  • Appels abandonnés
  • Temps d'attente moyen
  • Temps de conversation moyen
  • Temps d'attente moyen
  • Appels traités
  • Appels transférés
  • Appels vers la messagerie vocale
  • Volume d'appels
  • Temps total de conversation
  • Temps de traitement moyen
  • Pics d'appels actifs
  • Appels en attente
  • Taux d'abandon
  • Niveau de service

  Le type de carte Gauge est compatible avec les types de données/rapports suivants :

  • Appels actifs
  • Appels en attente
  • Plus long temps d'attente
  • Agents en ligne
  • Agents inactifs
  • Appels abandonnés
  • Temps d'attente moyen
  • Taux d'abandon
  • Temps de conversation moyen
  • Temps d'attente moyen
  • Appels traités
  • Appels transférés
  • Niveau de service
  • Temps total de conversation
  • Appels vers la messagerie vocale
  • Volume d'appels
  • Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

  Le type de carte Statistique unique est compatible avec les types de données/rapports suivants :

  • Appels actifs
  • Appels en attente
  • Plus long temps d'attente
  • Agents en ligne
  • Agents inactifs
  • Appels abandonnés
  • Temps d'attente moyen
  • Taux d'abandon
  • Temps de conversation moyen
  • Temps d'attente moyen
  • Appels traités
  • Appels transférés
  • Niveau de service
  • Temps total de conversation
  • Appels vers la messagerie vocale
  • Volume d'appels
  • Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

  Le type de carte Tableau est compatible avec les types de données/rapports suivants :

  • Agents
  • Files d'attente d'appels
  • Appels en attente
  • Source de données personnalisée (fournir des données via une ressource web)

  
  

Le type de carte Grille est compatible uniquement avec le type de données Agents.

Une fois configuré, un utilisateur peut créer un tableau de bord personnalisé pour visualiser facilement différentes statistiques de la file d'attente.