Rapports de centre d'appels

Rapports de centre d'appels

Le portail peut générer des rapports personnalisés sur les files d'attente d'appels. Ces rapports fourniront un aperçu graphique des statistiques de votre centre d'appels sur une période donnée. Ils peuvent concerner le centre d'appels, les files d'attente d'appels ou les agents individuels.

Pour consulter les rapports du centre d'appels, cliquez sur le bouton Rapports sur l'écran d'accueil du centre d'appels.

Le bouton Rapports ouvrira une fenêtre où vous pourrez choisir le type de rapport, les plages de dates et d'heures, ainsi que la possibilité de personnaliser les colonnes du tableau affiché. Vous pouvez également faire envoyer le rapport par email selon un calendrier choisi, l'imprimer et/ou télécharger les statistiques ou un journal d'agent.

La partie inférieure de la fenêtre contient le graphique et le tableau, qui est personnalisable quant aux colonnes affichées grâce au bouton Paramètres du tableau.

Il y a cinq types de rapports parmi lesquels choisir, et chacun sera discuté dans les sections ci-dessous. Les 5 types sont :

  • Statistiques de file d'attente
  • Statistiques des agents
  • Disponibilité des agents
  • Statistiques des numéros composés
  • Abandonnés

Notez que si vous voyez un nombre ou une statistique qui est hyperliée, vous pouvez cliquer sur le numéro de la statistique pour voir toutes les informations utilisées pour calculer la statistique sélectionnée. Les statistiques concernant les files d'attente, les agents, la disponibilité des agents et le DNIS peuvent être consultées.

Une fois qu'une statistique hyperliée est cliquée, vous pouvez choisir d'imprimer ou de télécharger le résumé du rapport ou de consulter des informations supplémentaires dans les options situées sur le côté droit de la page.

Envoi d'un Rapport par Email

Cliquer sur le bouton Envoyer des Rapports par Email ouvrira un outil pour envoyer un type particulier de rapport selon un calendrier configuré. Sélectionnez un ou plusieurs types de rapports : Résumé (qui est un aperçu des rapports suivants dans cette liste), File d'attente d'appels, Agent, et Numéro composé. 

Impression d'un Rapport

Pour imprimer le rapport actuellement affiché à l'écran, cliquez sur le bouton Imprimer. Utilisez la fonction "imprimer au format PDF" disponible dans la plupart des boîtes de dialogue d'impression pour enregistrer le rapport sous forme de fichier, au lieu de l'imprimer sur papier.

Téléchargement d'un Rapport

Vous pouvez choisir de télécharger les données statistiques ou un journal d'agent en cliquant sur votre choix dans le menu déroulant qui apparaît après avoir cliqué sur le bouton Télécharger. En cliquant sur le bouton de téléchargement, vous obtiendrez un fichier au format Comma Separated Value (.CSV) contenant les données correspondantes de votre choix.

Types de rapports

Statistiques de la file d'attente

Le rapport Statistiques de la file d'attente fournit aux superviseurs des centres d'appels une vue des données pour des attributs spécifiques, queue par queue, tels que le volume d'appels, les appels traités, les appels abandonnés, le temps d'attente moyen, et bien plus encore.

Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les Statistiques de la file d'attente sont :

  • Volume d'appels (VOL)
    Appels traités (CH)
    Temps de conversation moyen (ATT)
    Temps d'attente moyen (AWT)
    Appels abandonnés (AC)
    Niveau de service (SL)

    Chaque file d'attente a différents paramètres que vous pouvez consulter dans le tableau situé sous le graphique. Le tableau présente une ligne pour chaque file d'attente dans le centre d'appels, et les statistiques sont affichées dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du tableau.

Les métriques que vous pouvez sélectionner ou désélectionner via les cases à cocher sont définies dans le tableau ci-dessous.

MétriqueDescription

Volume (VOL)

Nombre d'appels provenant d'une file d'attente. Inclut les appels répondus, abandonnés, etc.

Calls Handled (CH)

Nombre d'appels répondus par un agent provenant d'une file d'attente.

Calls Offered (CO)

Nombre d'appels atteignant la file d'attente pour être répartis. Inclut les abandonnés.

Adjusted Calls Offered (ACO)

Nombre ajusté d'appels atteignant la file d'attente, excluant les abandonnés en moins de 10 s.

Voicemail (VM)

Nombre total d'appels gérés par le système de messagerie vocale automatisé.

Forward (FWD)

Nombre total d'appels transférés à une autre file d'attente ou un numéro externe.

Average Talk Time (ATT)

Temps moyen passé par un agent à parler par appel (sans inclure le temps d'attente).

Assisted Calls Handled (AST)

Nombre d'appels répondus puis transférés à un autre agent.

Average ACW Time (ACW)

Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la disposition.

Callbacks (CW)

Nombre d'appels ayant demandé un rappel plutôt que d'attendre dans la file.

Avg Hold Time (AH)

Temps moyen qu'un appelant passe en attente (exclut le temps d'attente dans la file).

Service Level (SL)

Ratio des appels qui respectent l'accord de niveau de service configurable.

Percent Dial Transfers (DT)

Pourcentage d'appels atteignant la file et transférés à un agent.

Abandoned Calls (AC)

Nombre d'appels abandonnés avant d'être répondus par un agent.

Adjusted Abandoned Calls (AAC)

Nombre ajusté d'appels abandonnés, excluant ceux en moins de 10 s.

Abandon Rate (AR)

Ratio des appels offerts abandonnés avant d'être proposés à un agent.

Adjusted Abandoned Rate (AAR)

Ratio des appels abandonnés en moins de 10 secondes.

Average Handle Time (AHT)

Temps moyen qu'un agent passe sur un appel (TT + AH + ACW).

Average Wait Time (AWS)

Temps moyen passé dans la file sélectionnée pour les appels répartis à un agent.


Statistiques des agents

Le rapport Statistiques des agents affichera divers aspects des agents comparés à d'autres agents au fil du temps.

Vous pouvez cliquer sur les cases à cocher dans la première colonne pour sélectionner quel(s) agent(s) doivent être affichés, en utilisant la couleur derrière leur case à cocher respective. De plus, en cliquant sur l'en-tête de la première colonne  (l'icône du graphique en barres), vous pouvez activer ou désactiver toutes les cases à cocher des agents.

Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les Statistiques des agents sont :

  • Appels Traitements (AT)
  • Temps de Conversation Moyen (TCM)
Les statistiques de chaque agent peuvent être consultées dans le tableau sous le graphique. Le tableau présente une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du Tableau.

Les statistiques que vous pouvez sélectionner ou désélectionner à l'aide des cases à cocher sont définies dans le tableau ci-dessous.

StatistiquesDéfinition

Calls Handled (CH)

Nombre d'appels répondus par l'agent provenant d'une file d'attente d'appels.

Talk Time (TT)

Nombre de minutes passées par un agent sur des appels répondus provenant d'une file d'attente d'appels.

Average Talk Time (ATT)

Nombre moyen de minutes, par appel, passées par l'agent à parler sur des appels provenant d'une file d'attente d'appels. Exclut le temps d'attente.

Assisted Calls Handled (AST)

Nombre d'appels répondus et ensuite transférés à un autre agent.

Average ACW Time (ACW)

Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la disposition de l'appel.

Average Hold Time (AH)

Temps moyen qu'un appelant passe en attente avec un agent. Exclut le temps d'attente dans la file d'attente d'appels.

Average Handling Time (AHT)

Temps moyen qu'un agent a passé sur un appel. Inclut le Temps de Conversation (TT), le Temps d'Attente (AH), et le Temps de Disposition (ACW).

Missed Calls (MC)

Nombre d'appels provenant d'une file d'attente d'appels offerts à un agent mais non répondus. Cela inclut les tentatives multiples si un appel circule entre tous les agents, mais exclut les appels simultanés non répondus.

Inbound Attempt (IA)

Nombre d'appels tentés entrants vers un agent. Inclut les appels du centre d'appels. Exclut les appels internes et les conférences.

Inbound Answered (IANS)

Nombre d'appels entrants répondus par un agent. Inclut les appels du centre d'appels. Exclut les appels internes et les conférences.

Inbound Minutes (IM)

Nombre de minutes passées par un agent sur des appels entrants. Inclut les appels du centre d'appels. Inclut le temps de conversation et le temps d'attente. Exclut les appels internes et les conférences.

Inbound Average (IAVG)

Durée moyenne passée par un agent sur des appels entrants. Inclut les appels du centre d'appels. Exclut les appels internes et les conférences.

Outbound Attempts (OATT)

Nombre de tentatives d'appels sortants par un agent. Exclut les appels internes et les conférences.

Outbound Answered (OANS)

Nombre d'appels sortants par un agent répondus par une partie distante. Inclut les appels répondus par la messagerie vocale. Exclut les appels internes et les conférences.

Outbound Minutes (OM)

Nombre de minutes passées par un agent sur des appels sortants. Inclut le temps de conversation et le temps d'attente. Exclut les appels du centre d'appels, les appels internes et les conférences.

Outbound Average (OAvg)

Durée moyenne passée par un agent sur des appels sortants. Exclut les appels du centre d'appels, les appels internes et les conférences.


Disponibilité des Agents

Le rapport de Disponibilité des Agents génère une représentation graphique de la disponibilité des agents dans un domaine ou dans un département au sein d'un domaine. Il affichera le temps durant lequel le statut d'un agent a été défini sur en ligne, en pause déjeuner, etc., pendant la période sélectionnée. Les gestionnaires peuvent utiliser ce rapport pour voir rapidement quand un agent est disponible et quand un autre ne l'est pas.

Les statistiques de chaque agent peuvent être consultées dans le tableau sous le graphique. Le tableau présente une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du Tableau, où vous pouvez choisir de les afficher ou de les masquer en cliquant sur les cases à cocher.

Nom de la Colonne
Contenu

Extension

L'extension de l'agent du centre d'appels.

Domain

Si plusieurs domaines sont gérés, cela indique dans quel domaine se trouve l'agent du centre d'appels.

Department

Si un département a été assigné, c'est le département de l'agent du centre d'appels.

Queue Available Minutes (QAM)

Temps total durant lequel un agent est disponible pour les appels provenant de la file d'attente. Inclut le temps en statut Connecté/En ligne. Exclut les pauses, déjeuners et réunions. Exclut les statuts Indisponible, Web et Autres.

Queue Unavailable Time (QUM)

Temps total durant lequel un agent n'est pas disponible pour les appels. Inclut le temps en statut Déconnecté/Hors ligne, pauses, déjeuners, réunions, Web et Autres. Exclut le statut Disponible.

Lunch (L)

Temps total durant lequel le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « déjeuner ».

Break (B)

Temps total durant lequel le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « pause ».

Meeting (M)

Temps total durant lequel le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « réunion ».

Other (O)

Temps total durant lequel le statut de l'agent du centre d'appels n'est pas défini sur disponible, pause, déjeuner, réunion ou web. Exclut le statut Indisponible.

Web (W)

Temps total durant lequel le statut de l'agent du centre d'appels a été défini sur « web ».


Statistiques du Numéro Dialé (DNIS)

Le rapport des Statistiques du Numéro Dialé affiche des informations basées sur le Service d'Identification du Numéro Dialé (DNIS). Le DNIS est un service téléphonique qui identifie pour le destinataire de l'appel le numéro que l'appelant a composé. C'est une fonction courante des lignes 800 et 900. Si vous avez plusieurs numéros 800 ou 900 vers la même destination, le DNIS vous indique quel numéro a été appelé.

Le graphique affiché peut être modifié via le menu déroulant en cliquant sur la flèche à côté du nom de la statistique actuellement affichée sur le graphique. Les options pour les Statistiques du Numéro Dialé sont :

  • Voici la traduction en français canadien :

    Volume d'Appels (VOL)
    Appels Traitements (CH)
    Temps de Conversation Moyen (ATT)
    Temps d'Attente Moyen (AWT)
    Appels Abandonnés (AC)
    Niveau de Service (SL)

    Le graphique affiché montre les données pour les numéros indiqués dans le tableau sous le graphique. Vous pouvez sélectionner les numéros à inclure dans le graphique en cliquant sur les cases à cocher dans la première colonne, qui montre également le code de couleur pour identifier facilement le graphique par leurs couleurs correspondantes.

    De plus, en cliquant sur l'en-tête de la 1re colonne  (l'icône du graphique à barres) permettra d'activer ou de désactiver toutes les cases à cocher.

Chaque numéro peut être consulté dans le tableau sous le graphique. Le tableau présente une ligne pour chaque agent et les statistiques sont dans les colonnes. Les colonnes affichées peuvent être personnalisées via le bouton Paramètres du Tableau, où vous pouvez choisir de les afficher ou de les masquer en cliquant sur les cases à cocher.
Statistique
                              Définition

Call Volume (VOL)

Nombre d'appels provenant d'une file d'attente d'appels. Inclut les appels répondus, les appels abandonnés, les transferts et les messages vocaux.

Calls Handled (CH)

Nombre d'appels répondus par un agent provenant d'une file d'attente d'appels.

Calls Offered (CO)

Nombre d'appels qui ont atteint la file d'attente pour être dispatchés aux agents. Inclut les appels abandonnés. Exclut les transferts et les messages vocaux.

Adjusted Calls Offered (ACO)

Nombre ajusté d'appels qui ont atteint la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes.

Voicemail (VM)

Nombre total d'appels gérés par le système de messagerie vocale automatisé.

Forward (FWD)

Nombre d'appels transférés à une autre file d'attente ou à un numéro de téléphone externe pour traitement. Inclut les appels transférés à la messagerie vocale.

Average Talk Time (ATT)


Nombre moyen de minutes passées par appel par un agent à parler sur des appels provenant d'une file d'attente d'appels. Exclut le temps d'attente.

Assisted Calls Handled (AST)

Nombre d'appels répondus et ensuite transférés à un autre agent.

Average ACW Time (ACW)

Temps moyen qu'un agent passe entre la fin d'un appel et la soumission de la disposition de l'appel.

Callbacks (CW)

Nombre d'appels qui ont demandé un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente.

Average Hold Time (AH)

Temps moyen qu'un appelant passe en attente avec un agent. Exclut le temps d'attente dans la file d'attente d'appels.

Service Level (SL)

Ratio d'appels respectant l'accord de niveau de service configurable.

Percent Dial Transfers (DT)

Pourcentage d'appels qui ont été dirigés vers la file d'attente et offerts à un agent.

Abandoned Calls (AC)

Nombre d'appels qui ont abandonné la file d'attente avant d'être offerts à un agent.

Adjusted Abandoned Calls (AAC)

Nombre ajusté d'appels qui ont abandonné la file d'attente. Exclut les appels abandonnés en moins de 10 secondes.
(Appels Abandonnés) - (Nombre d'appels abandonnés en moins de 10 secondes)

Abandon Rate (AR)

Pourcentage d'appels offerts qui ont été abandonnés.
(Appels Abandonnés AC) / (Appels Offerts CO)

Adjusted Abandon Rate (AAR)

Pourcentage d'appels offerts qui ont été abandonnés en moins de 10 secondes.
(Appels Abandonnés Ajustés AAC) / (Appels Offerts Ajustés ACO)

Average Handle Time (AHT)

Temps moyen qu'un agent a passé sur un appel. Inclut le Temps de Conversation (TT), le Temps d'Attente (AH), et le Temps de Disposition (ACW).

Average Wait Time (AWT)

Nombre moyen de secondes qu'un appelant a passé dans la file d'attente sélectionnée avant d'être dispatché à un agent. Si aucune n'est sélectionnée, le total pour toutes les files d'attente sera affiché.


Appels Abandonnés

Le rapport des Appels Abandonnés affiche des graphiques du centre d'appels pour les appels abandonnés, regroupés par files d'attente individuelles. Les informations graphiées sont présentées avec le temps sur l'axe des x et le nombre d'appels abandonnés sur l'axe des y. Tous les appels abandonnés pour la file d'attente sont affichés sous le graphique, y compris quelques statistiques pour chaque appel individuel.

Le bouton Paramètres du Tableau est masqué car il n'y a aucun attribut configurable lors de l'affichage du rapport des Appels Abandonnés.



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