Aperçu

La solution de centre d'appels fournit les outils de surveillance et les capacités de rapport nécessaires pour gérer une opération de centre d'appels typique. L'accent de cette fonctionnalité se trouve dans le portail PBX lorsqu'on est connecté en utilisant le rôle de superviseur de centre d'appels. La page d'accueil du superviseur de centre d'appels affiche des statistiques et des rapports liés aux files d'attente d'appels que le superviseur gère. Lorsqu'il est configuré, la grille de statistiques affichera des statistiques personnalisées pour votre centre d'appels, qui sont codées par couleur sur une échelle de rouge à vert en fonction des seuils inférieurs et supérieurs de certains aspects du centre d'appels que vous pouvez configurer.

Définitions

Portée du Superviseur de Centre d'Appels - Un niveau d'accès du portail PBX qui est normalement attribué à un superviseur de centre d'appels.

Page d'Accueil/Tableau de Bord - L'écran qui s'affiche lorsque vous vous connectez pour la première fois au portail PBX avec le niveau de superviseur de centre d'appels. Ceci est également accessible aux utilisateurs ayant un niveau d'accès supérieur à celui des superviseurs de centre d'appels.

Grille de Statistiques - Les statistiques personnalisées affichées dans le coin supérieur droit de la page d'accueil peuvent être configurées avec un seuil inférieur et un seuil supérieur.

Seuil Inférieur - Si le Temps d'Attente Moyen (TAM) dépasse cette valeur fixée, alors le carré correspondant dans la grille de statistiques passera de vert à jaune. Cette valeur devrait être inférieure au seuil supérieur, sauf dans le cas du seuil de l'accord de niveau de service. Notez que si laissé vide, la couleur deviendra jaune à 70 % du seuil supérieur.

Seuil Supérieur - Si le Temps d'Attente Moyen (TAM) est à ou au-dessus de cette valeur fixée, alors le carré statistique correspondant deviendra rouge. Cette valeur devrait être supérieure au seuil inférieur, sauf dans le cas du seuil de l'accord de niveau de service.

Accord de Niveau de Service - Cela détermine si un appel a été répondu dans un délai acceptable (en secondes). Cela est utilisé pour calculer le pourcentage de niveau de service.

Règles

• Les files d'attente d'appels peuvent être configurées et modifiées uniquement par des utilisateurs ayant un niveau d'accès de Superviseur de Centre d'Appels ou supérieur. Cependant, les gestionnaires de bureau/site peuvent également être configurés pour avoir accès.

  Ce n'est qu'une fois qu'une file d'attente d'appels est mise en place que des agents peuvent y être ajoutés.
  Les files d'attente d'appels peuvent contenir à la fois des agents en ligne et hors ligne.
  Seuls les agents en ligne (« disponibles ») peuvent faire partie d'une file d'attente active.
  Si l'appareil d'un agent n'est pas enregistré, l'agent sera considéré hors ligne.
  Les couleurs des icônes représentent le statut des agents : gris - hors ligne, vert - en ligne, rouge - en ligne mais actuellement en communication.
  Les agents faisant partie de plusieurs files d'attente peuvent prioriser une file d'attente par rapport à une autre.
  Les agents peuvent indiquer les raisons de leur indisponibilité, qui comprennent Déjeuner, Pause, Réunion et Autre.

Écran d'Accueil

Depuis l'écran du Superviseur de Centre d'Appels (illustré ci-dessous), vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités du centre d'appels, consulter la liste des Files d'Attente d'Appels, un Graphique d'Appels Actifs, une Grille de Statistiques et une liste de tous les agents dans ces files d'attente.

Tableau des Files d'Attente d'Appels.

Le tableau des Files d'Attente d'Appels dans la zone supérieure gauche affiche les éléments suivants en temps réel :

Appels Actifs – Le nombre d'appels actuellement pris en charge par des agents.
Appelants en Attente – Le nombre d'appels qui attendent encore dans la file d'attente d'être répondus.
Temps d'Attente – Le temps d'attente actuel.
Agents En Ligne – Le nombre total d'agents qui sont en ligne, qu'ils soient disponibles ou non.
Agents Inactifs – Le nombre d'agents qui sont en ligne mais qui ne sont pas en communication.

Une partie du tableau affiche des boutons à droite de chaque ligne de file d'attente d'appels, permettant au superviseur de :

1. Edit Agents () – Modifier, ajouter ou supprimer des agents de la file d'attente d'appels sélectionnée.
2. Edit Queue () – Modifier le type et les paramètres de la file d'attente.

Graphique des Appels Actifs

Le Graphique des Appels Actifs se trouve en dessous du tableau des Files d'Attente d'Appels et affiche des données en temps réel pour les files d'attente d'appels qui ont été sélectionnées à l'aide des cases à cocher dans le tableau des Files d'Attente. Le Graphique des Appels Actifs montre les données pour toutes les files d'attente d'appels si aucune n'a été sélectionnée. Le nombre d'appels actifs affiché se rapporte aux dernières huit heures de données, mais s'il est vide ou en rotation, cela signifie qu'il n'y a pas d'appels actifs à afficher

Grille de Statistiques

La Grille de Statistiques résume les métriques les plus importantes dans un format simple et concis en affichant les valeurs avec des arrière-plans codés par couleur pour identifier rapidement si la limite de valeur des statistiques a été atteinte ou dépassée.

Le superviseur de centre d'appels peut définir des limites supérieures et inférieures pour les métriques.

Couleur de l'Arrière-Plan :

• Vert = la valeur est en dessous du seuil inférieur
• Jaune = la valeur est à ou au-dessus du seuil inférieur et en dessous du seuil supérieur
• Rouge = la valeur est à ou au-dessus du seuil supérieur
• Blanc = le seuil n'a pas été configuré, comme c'est le cas par défaut pour CA et CV

Si les seuils de la Grille de Statistiques ne sont pas configurés, alors la grille par défaut adoptera le comportement suivant :

Les seuils inférieurs sont de 0 (vide) et seront colorés en jaune lorsqu'ils atteignent 70 % de la valeur par défaut du seuil supérieur.
Le seuil supérieur pour CW (Appelants en Attente) est de 5.
Le seuil supérieur pour AWT (Temps d'Attente Moyen) est de 60 (secondes).
Le seuil supérieur pour AHT (Temps de Traitement Moyen) est de 240 (secondes).
Le seuil supérieur pour ABN (Taux d'Abandon) est de 15 (pourcent).
CA (Appels Répondus) et CV (Volume d'Appels) n'ont pas de seuils supérieurs par défaut et seront colorés en blanc, peu importe le nombre d'appels répondus ou le volume d'appels.

Pour modifier la Grille de Statistiques, cliquez sur le bouton Paramètres situé juste au-dessus du panneau de la Grille de Statistiques. Dans le menu de dialogue des paramètres, vous pouvez activer/désactiver l'affichage de la statistique ainsi que des seuils supérieurs et inférieurs. Si vous souhaitez définir la valeur de l'Accord de Niveau de Service, allez dans l'onglet Général du menu des paramètres.

Tableau des Agents

Le Tableau des Agents est situé dans la zone inférieure droite de l'écran du Centre d'Appels. De là, le Superviseur de Centre d'Appels peut consulter les statistiques d'appel d'un agent, les files d'attente assignées (y compris le statut actuel) et l'option d'écouter. 

Les agents dans ce tableau sont codés par couleur comme suit : Gris (hors ligne), Vert (en ligne et disponible), et Rouge (en ligne et indisponible). Seuls les agents en ligne peuvent faire partie d'une file d'attente d'appels. 

Statistiques des Agents

Ci-dessous se trouve un exemple d'une fenêtre modale des statistiques des agents. Les appels d'un agent sont graphiés ici pour les 10 derniers jours, et plus spécifiquement, les dernières 24 heures incluent une répartition des types d'appels, du temps de conversation, etc. 

File(s) d'Attente Assignée(s)

La fenêtre modale des files d'attente assignées liste les files d'attente d'appels auxquelles l'agent appartient. Le statut peut être modifié ici (hors ligne ou en ligne) si l'agent a oublié de se déconnecter pour la journée. La priorité de leur file d'attente peut également être changée. Le nombre le plus bas correspond à la plus haute priorité (c'est-à-dire que 1 est la plus haute priorité et les appels dans cette file d'attente seront dirigés vers l'agent en premier).

Écouter

Écouter les appels est une fonctionnalité disponible pour les appels en ligne et hors ligne lorsque le statut d'un appel est « en conversation ». Cependant, le niveau d'accès de l'utilisateur qui écoute doit être supérieur à celui de l'agent impliqué dans l'appel. Par exemple, un superviseur de centre d'appels n'aura pas la possibilité d'écouter un appel où l'agent est également un superviseur de centre d'appels, mais il peut écouter les appels des agents de centre d'appels.