Concept
La surveillance audio est une fonctionnalité téléphonique qui permet aux superviseurs de centre d'appels de se joindre à un appel (intervenir), de chuchoter à leur agent ou de choisir d'écouter l'appel.

Types de surveillance audio

• Intervenir (Join Call) : Permet au superviseur de participer à l'appel, plutôt que de simplement écouter, comme c'est le cas avec l'option Écoute seule, ou de parler uniquement à l'une des parties, comme c'est le cas avec Chuchoter (utilisateur sur le réseau seulement). L'option Intervenir permet à l'utilisateur qui rejoint l'appel d'avoir une conversation avec à la fois l'agent et l'appelant.
• Écoute seule (Listen Only) : Permet au superviseur d'écouter seulement, entendant les deux côtés d'un appel, mais sans être entendu par aucune des autres parties. Par défaut, l'option Écoute seule est sélectionnée lors de la connexion, de sorte que l'agent (utilisateur sur le réseau) et l'appelant (appelant hors réseau) ne seront pas au courant de l'auditeur.
• Chuchoter (Whisper) : Permet au superviseur d'écouter l'appel et de parler uniquement à l'agent, tandis que l'appelant n'entendra aucun son provenant du superviseur.

Règles
Les fonctionnalités de surveillance audio mentionnées dans ce guide sont disponibles pour les utilisateurs ayant un statut de superviseur de centre d'appels ou supérieur.
En règle générale, le statut de l'utilisateur écoutant doit être supérieur à celui de l'agent dans l'appel. Par exemple, un superviseur de centre d'appels ne pourra pas écouter l'appel d'un autre superviseur, mais il peut écouter les appels des agents de centre d'appels.
Intervenir (Join Call) et Écoute seule (Listen Only) sont disponibles sur tous les appels (avec le bon statut), qu'il s'agisse d'appels entre utilisateurs sur le réseau ou d'appels entre un utilisateur sur le réseau et un utilisateur hors réseau.
Chuchoter ne fonctionne que pour un appel d'un agent/employé (sur le réseau) connecté à un appelant hors réseau. L'appel peut être entrant ou sortant.

Établir la connexion
Remarque : Les utilisateurs de base ne peuvent pas surveiller les appels.

Pour commencer la connexion en tant que superviseur de centre d'appels :

1. Cliquez sur l'onglet Centre d'appels dans le menu principal du PBX.
2. Survolez le nom de l'agent que vous souhaitez surveiller dans le tableau des agents situé dans le coin inférieur droit de l'écran du Centre d'appels, puis cliquez sur l'icône de surveillance audio. Il peut falloir 1 ou 2 secondes pour que l'icône s'affiche.
   
3. Une boîte de surveillance audio apparaîtra dans le coin inférieur droit de votre écran, vous permettant d'écouter initialement la conversation entre l'agent et l'appelant.
4. Depuis la boîte de surveillance audio, vous pouvez choisir soit :
   1. Intervenir dans l'appel en cliquant sur le bouton Rejoindre l'appel..
      
   2. Chuchotez à l'agent en cliquant sur le bouton Chuchoter à (numéro de poste de l'agent).
   3. Retournez simplement à l'écoute de la conversation entre l'agent et l'appelant en cliquant sur le bouton Écoute seule.

Remarque : Si le bouton Écoute seule n'est pas affiché, c'est que vous êtes déjà en mode Écoute seule en ayant cliqué sur le bouton Écoute.

Utilisation de la fonction de surveillance audio DTMF
Il peut également être configuré qu'un utilisateur puisse composer un code pour utiliser ces fonctionnalités pour un appel en cours. Vous devrez demander au support que la fonction de surveillance audio DTMF soit configurée pour un domaine. Notez qu'il y a des frais d'installation de 25 $ par domaine.

Par défaut, la configuration ne permettra l'accès à cette fonctionnalité qu'aux gestionnaires de bureau et aux revendeurs. Cependant, nous pouvons limiter et autoriser l'accès à cette fonctionnalité uniquement à des utilisateurs spécifiques (postes d'utilisateur).

Pour utiliser la fonction de surveillance audio DTMF, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

1. Pendant qu'un agent/utilisateur est en appel, composez le code de « Tap » (ex. 007) suivi du poste à surveiller. Par exemple, si le gestionnaire de bureau souhaite surveiller l'agent dont le poste est 1000, l'utilisateur composera 0071000. Cela initiera le tap, en mode Écoute seule.
2. S'il y a plus d'un appel actif appartenant à l'agent que vous souhaitez surveiller, le système choisira le premier appel qui n'est PAS en attente.
3. S'il n'y a pas d'appels associés appartenant à l'agent qui ne sont PAS en attente, le système renverra une réponse "Non trouvé".
4. Une fois la surveillance initiée, il est désormais possible de basculer entre les modes.
   • Pour intervenir dans la conversation, composez le code étoile pour Intervenir *79 afin de créer l'audio duplex requis.
   • Pour chuchoter uniquement à l'agent du système, composez le code étoile pour Chuchoter *78 afin de basculer la session de tap en chuchotement uniquement à l'agent du système.
   • Pour revenir à l'Écoute seule, composez le code étoile pour Écoute seule *77 afin de basculer la session de tap en écoute seule, supprimant ainsi la capacité pour l'agent du système et son appelant d'entendre l'utilisateur en surveillance.
5. Pour mettre fin à la session, il suffit de raccrocher.